3.15暗访惠普售后 服务专业流程规范

3.15暗访惠普售后 服务专业流程规范
2019年03月13日 08:12 中关村在线

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  2019年3月15日前夕,中关村在线电脑事业部进行了为期一个月的售后回访调查,主要涉及惠普、神舟、机械师等品牌,本次售后回访秉承公平、客观、公正?#33041;?#21017;,针对售后环境、服务态度、专业程度等给出客观评判,所有线下走访环节均为实际拍摄,有视?#30340;?#23481;可供查证,所报道内容不存在被充值?#31456;?#30340;情况。如您对本报道有任?#25105;?#35758;,请联系公司相关市场部门予以反馈。

  暗访品牌:惠普 

  地址:?#26412;?#24066;海淀区大钟寺东路中嘉大厦(太阳园13号楼)2层203

  联系电话:010-86470371/86470372

  维修点地址

  ?#25910;?#19982;同事本次暗访所前往的与2018年315是同一售后服务网点,自然也就存有与去年作比较的意思。该网点地址位于?#26412;?#24066;海淀区大钟寺东路中嘉大厦2层203,来做售后的消费者能够很直观地?#19994;?#30446;的地。而本次我们准备送修的产品是惠普暗影精灵4 Pro游戏本,这台笔记本的屏幕出现了外力损伤导致小区域无法显示内容,属于物理损坏。

  该网点的装修风格与去年基本保持一致,不同的是这一次多出了一个OMEN(国内即暗影精灵)尊享服务区,可见惠普对于暗影精灵系列的重视程度提升明显。

暗影精灵系列有尊享服务暗影精灵系列有尊享服务

  “正巧?#21271;收?#26412;次所携带的电脑就是惠普暗影精灵系列产品,那么是不是可以享受到尊享服务了?虽然理论上是这样的,但当时并没有排队等候的消费者,因?#23435;?#20204;直接就和售后人员交流了,没有享受到尊享服务,真遗憾。

几位正在等待工作人员反馈的消费者几位正在等待工作人员反馈的消费者

  我们将屏幕受损的暗影精灵4 Pro交给了售后人?#20445;?#22312;确认受损原因后售后人员直接表示该损伤属于人为导致,?#25910;?#19982;同事解释的损坏原因是上下班在地铁中受到?#36153;?#22240;此压伤的屏幕,售后人员表示同情,但这的确不在官方的保修范围内,因此只能进行付费修理。既然要付费修理,那么这块屏幕的维修价格是多少呢?售后人员告诉我们暗影精灵4 Pro是新产品,所使用的屏幕是一块1080P 144Hz高刷新率屏幕,因?#24605;?#26684;会比?#32454;擼?#32780;价格大约会在1800元左右!?#25910;?#34920;示这个价格?#26800;?#22826;高了,是否能打折或者更换价格更低的普通屏幕呢?售后人员表示维修服务价格是固定的,并解?#36864;得?#20010;型号电脑的屏幕是专用的,不能用其他屏幕替代。?#25910;?#27604;较无奈,只好让售后人员帮忙确认一下换屏的具体价格,售后人员告诉我们她需要去后台查看电脑的编码与屏幕型号等信息,我们需要在外面等待。

布置了防静电桌垫布置了防静电桌垫

  售后人员进入后台后,我们趁这个时间拍摄了一下服务区的环境,首先可以看到桌子上布置了大尺寸的防静电桌垫,这样一来在进行简单的拆机检查?#26412;?#33021;避免因静电损坏到电脑。

配件区配件区

  服务区的右侧有一个配件区,包含了惠普的各种官方配件,不过价格确实太贵了点,?#25910;?#35273;得这里作为“装饰”的意义可能更大一些。而配件区的左边有一个惠普服务流程图,看起来很直观,这一点要给好评。

服务收费标准服务收费标准

  而配件区右侧的服务收费标准算是重头戏了,我们可以看到人工服务部分的收费项目比较多,如?#25910;?#26816;查、配件更换这些服务是需要收费的,那么?#25910;?#30340;这次送修是不是也属于?#25910;?#26816;查,要收取50元服务费呢?在看到有售后人员出来后我们做出了询问,售后人员表示我们的情况不属于?#25910;?#26816;查,因为屏幕的损坏不需要拆机就能看到,也就是说不用交服务费。

  与此同时服务区陆续有几位消费者过来提走之前送保的笔记本,根据我们的简单了解,其中一位女士的笔记本是因为系统经常出现蓝屏问题,售后人员为其检测后重新安?#26263;?#35797;了系统,解决问题后售后收取了80元的服务费,并提供了相应的服务单,发票则会在两周内通过邮寄的方式给到这位女士,流程非常正规。

维修点门口布置维修点门口布置

  在等待一段时间后售后人员从后台走了出来,并再次告知我们这台笔记本时最新型号,因此更换屏幕确实比较贵,根据惠普官方报价,更换同款屏幕需要支付2018元人民币,?#25910;?#21644;同事均表示这个价格确实太高,并再次询问能否更换更低端的型号,售后人员还是给了否定回答。于是?#25910;呶实?#20102;关于消费者自行在?#21592;?#31561;渠道购买屏幕进行更换的情况,售后人员解?#36864;?#36825;样也不是不可以,消费者只是会失去屏幕的保修,其它部分的保修不会受影响,但显示效果肯定就要打折扣了,而且也不能保证绝对能稳定兼容。

  售后体验总结:

  通过以上交流可以看到惠普售后服务网点的各种流程?#38469;前?#29031;官方规定来执行的,虽然更换屏幕的价格确实非常高?#28023;?#20294;这毕竟是明码标价,而且也不存在议价的空间,这种规范性和专业性必须要肯定。

惠普售后
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